Gestion des conflits clients
Formation créée le 28/12/2022. Dernière mise à jour le 21/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation se déroule en one to one avec votre formateur dédié, à distance, sur notre plateforme de webconférence, elle est opérationnelle basée sur la pratique avec un coaching adapté à votre profil et à votre planning. Son contenu personnalisé à 100% qui s’adapte parfaitement à vos besoins.
Objectifs de la formation
- Anticiper et gérer une insatisfaction
- Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
- Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
- Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
- Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Formation ouverte à tout public
Prérequis
- Savoir rédiger sur clavier pour l’envoi d’e-mails ou traitement de texte.
Contenu de la formation
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Introduction à la gestion des conflits
- Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
- Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
- Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
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Comment éviter la dégradation d’une situation
- Savoir établir une relation positive avec le client
- Savoir accueillir l'insatisfaction
- Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Pratiquer l'assertivité
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Comment gérer l’agressivité verbale
- Comprendre l'origine des tensions
- Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
- Le rôle des jugements dans la relation
- Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
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Comment gérer son propre stress
- Identification de nos propres générateurs de stress
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
- Identifier les différents types d'émotions
- Comment gérer nos émotions
- Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
- Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…
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Reconnaître les « jeux psychologiques »
- Savoir les repérer
- Comment les éviter
- Comment les gérer
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Savoir s’affirmer sereinement
- La méthode pour traiter les objections
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire "Non" sans perdre le client
- Montrer une attitude rassurante et stable
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Comment rétablir la confiance
- Les attitudes d'apaisement
- Savoir se projeter dans l'après conflit
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
- Fidéliser le client
Équipe pédagogique
Les formations sont menées directement par votre formateur spécialisé dans la discipline depuis plusieurs années. Elles se déroulent en one to one et sur-mesure.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil du stagiaires dans une salle de webconférence
- Documents supports de formation projetés en partage d'écran
- Démonstration pratique
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Accessibilité
La formation se déroulant à distance, une adaptation est possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter