Gestion des litiges après ventes
Formation créée le 28/12/2022. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation se déroule en one to one avec votre formateur dédié, à distance, sur notre plateforme de webconférence, elle est opérationnelle basée sur la pratique avec un coaching adapté à votre profil et à votre planning. Son contenu personnalisé à 100% qui s’adapte parfaitement à vos besoins.
Objectifs de la formation
- Apprendre à gérer son stress en cas de litiges
- Comprendre les différentes formes de litiges après-ventes
- Analyser les causes sous-jacentes des litiges après-ventes et les résoudre de manière efficace.
- Élaborer des stratégies pour gérer les litiges après-ventes, y compris la mise en place d'un processus de gestion des plaintes, la formation du personnel pour gérer les litiges, la résolution des problèmes liés à la qualité, etc.
- Gérer les interactions avec les clients et à communiquer efficacement eux lors de la gestion des litiges, à résoudre les problèmes de manière professionnelle et à maintenir des relations positives avec les clients.
- Mettre en place des mécanismes de suivi pour évaluer l'efficacité des stratégies de gestion des litiges et à utiliser les données pour améliorer continuellement le processus.
- Comprendre les procédures de recouvrement judiciaires.
- Savoir communiquer avec les débiteurs et gérer aux mieux les situations difficiles.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Formation ouverte à tout public
Prérequis
- Savoir rédiger sur clavier pour l’envoi d’e-mails ou traitement de texte.
Contenu de la formation
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Gestion du stress conflictuel
- Identifier les pensées et les comportements qui aggravent le stress.
- Techniques pour changer les pensées et les comportements.
- La rumination.
- L'évitement.
- Le perfectionnisme.
- Les bénéfices de l'écoute active (amélioration de la communication, résolution de conflits, prise de décisions, etc.).
- Utiliser l'empathie pour résoudre les conflits.
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La gestion des litiges après-ventes commerciales
- Les différentes sources de litiges après-ventes commerciales
- Comment gérer les plaintes des clients
- Comment prévenir les litiges après-ventes commerciales
- Mettre en place des mécanismes de suivi pour évaluer l'efficacité des stratégies de gestion des litiges
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La résolution des litiges après-ventes commerciales
- Les différentes étapes de la résolution d'un litige après-vente commerciale
- Les techniques de négociation pour résoudre les litiges après-ventes commerciales
- Les procédures juridiques pour résoudre les litiges après-ventes commerciales
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Les bases du recouvrement
- Comprendre les différentes étapes du recouvrement
- Les différents types de créances et les procédures de recouvrement correspondantes
- Les principes juridiques du recouvrement
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Rappel des fondamentaux des lois et des règlementations en vigueur en matière de ventes commerciales
- Comprendre les règles et obligations des parties dans un contrat de vente commerciale
- Connaitre les différentes formes de garanties dans les contrats de vente commerciale
- Comprendre les lois et réglementations en vigueur en matière de protection des consommateurs dans les ventes commerciales
- Connaitre les sanctions et les recours en cas de non-respect des lois et des réglementations en matière de ventes commerciales
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Les procédures de recouvrement judiciaires
- Les différentes procédures judiciaires de recouvrement
- Les étapes à suivre pour mettre en place une procédure judiciaire
- Les particularités de chaque procédure
Équipe pédagogique
Les formations sont menées directement par votre formateur spécialisé dans la discipline depuis plusieurs années. Elles se déroulent en one to one et sur-mesure.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil du stagiaires dans une salle de webconférence
- Documents supports de formation projetés en partage d'écran
- Démonstration pratique
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Accessibilité
La formation se déroulant à distance, une adaptation est possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter