Communication et Accueil téléphonique
Formation créée le 28/12/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation se déroule en one to one avec votre formateur dédié, à distance, sur notre plateforme de webconférence, elle est opérationnelle basée sur la pratique avec un coaching adapté à votre profil et à votre planning. Son contenu personnalisé à 100% qui s’adapte parfaitement à vos besoins.
Objectifs de la formation
- Comprendre les principes fondamentaux de la communication professionnelle
- Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique professionnel
- Favoriser une communication claire et assertive
- Acquérir des compétences pour gérer des situations délicates au téléphone
- Utiliser efficacement les outils de communication
- Appliquer les techniques apprises lors de mises en situation pratiques
- Évaluer et perfectionner constamment les compétences
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Formation ouverte à tout public
Prérequis
- Savoir rédiger sur clavier pour l’envoi d’e-mails ou traitement de texte.
Contenu de la formation
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Introduction à la communication et à l'accueil téléphonique
- Impacts de la communication sur l'image de l'entreprise
- Rôle crucial de l'accueil téléphonique
- Communication verbale et non verbale
- Écoute active et empathie
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Techniques d'accueil téléphonique efficace
- Formules de salutation appropriées
- Identification claire de l'entreprise
- Prise de messages précise
- Transfert d'appels avec courtoisie
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Communication claire et assertive
- Utilisation appropriée du langage
- Éviter les jargons et les termes techniques excessifs
- Expression de pensées et opinions de manière positive
- Gestion des situations difficiles avec calme
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Gestion des situations délicates au téléphone
- Techniques de résolution de conflits
- Maintien d'une attitude professionnelle
- Accès aux ressources nécessaires pour fournir des informations précises
- Formation sur les politiques de confidentialité
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Utilisation d'outils de communication
- Transfert d'appels, mise en attente et renvoi
- Gestion des fonctionnalités avancées
- Logiciels de gestion des appels et des contacts
- Enregistrement et suivi des appels
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Entraînements pratiques et mises en situation
- Exercices de rôle pour améliorer les compétences d'accueil téléphonique
- Gestion des appels de vente
- Réponse aux demandes d'urgence
Équipe pédagogique
Les formations sont menées directement par votre formateur spécialisé dans la discipline depuis plusieurs années. Elles se déroulent en one to one et sur-mesure.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil du stagiaires dans une salle de webconférence
- Documents supports de formation projetés en partage d'écran
- Démonstration pratique
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Accessibilité
La formation se déroulant à distance, une adaptation est possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter