Customer Success Manager : piloter la satisfaction, la fidélisation et la réussite client

• Comprendre et identifier les enjeux de la relation client
• Analyser les besoins, attentes et enjeux des clients tout au long de leur cycle de vie.
• Mettre en œuvre un onboarding client structuré favorisant l’adoption du produit ou service.
• Piloter la satisfaction, l’engagement et la rétention client à l’aide d’indicateurs clés de performance.
• Anticiper les risques d’insatisfaction et de churn grâce à une démarche proactive.
• Gérer la relation client au quotidien en adoptant une posture professionnelle orientée valeur.
• Collaborer efficacement avec les équipes internes pour améliorer l’expérience et la réussite client.
• Développer la fidélisation et la croissance client par des actions adaptées et éthiques.

Introduction au Customer Success

• Définition et enjeux du Customer Success
• Différences entre support client, relation client et Customer Success
• Rôle stratégique du CSM dans l’entreprise
• Cycle de vie client (Customer Lifecycle)

Comprendre le client et ses besoins

• Segmentation clients (SMB, Mid-Market, Enterprise)
• Analyse des besoins et attentes clients
• Personas et parcours client (Customer Journey)
• Indicateurs de satisfaction client (CSAT, NPS, CES)

Onboarding et adoption client

• Objectifs d’un onboarding réussi
• Construction d’un plan d’onboarding client
• Suivi de l’adoption produit
• Bonnes pratiques de communication client

Pilotage de la satisfaction et de la performance

• KPIs du Customer Success
• Taux de churn et rétention client
• Health Score client
• Mise en place de plans d’actions correctifs

Gestion de la relation client au quotidien

• Techniques de communication et posture CSM
• Gestion des situations complexes et clients insatisfaits
• Coordination avec les équipes internes (Sales, Support, Produit)
• Animation de points clients (QBR, revues de compte)

Fidélisation, rétention et expansion

• Stratégies de fidélisation client
• Upsell et cross-sell éthiques
• Détection des opportunités de croissance
• Programmes de fidélité et d’engagement client

Outils et technologies du Customer Success

• CRM et outils CSM (Salesforce, HubSpot, Gainsight, etc.)
• Automatisation du suivi client
• Analyse de données clients
• Tableaux de bord et reporting

Customer Success et stratégie d’entreprise

• Alignement Customer Success / stratégie business
• Voix du client (Voice of Customer)
• Contribution du CSM à l’amélioration produit
• Culture client et orientation valeur

La formation se déroulant à distance, une adaptation est possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter