Optimiser et développer la Relation Client : Les enjeux clés
Formation créée le 28/12/2022. Dernière mise à jour le 28/08/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation se déroule en one to one avec votre formateur dédié, à distance, sur notre plateforme de webconférence, elle est opérationnelle basée sur la pratique avec un coaching adapté à votre profil et à votre planning. Son contenu personnalisé à 100% qui s’adapte parfaitement à vos besoins.
Objectifs de la formation
- Comprendre et identifier les enjeux de la relation client
- Diagnostiquer et maîtriser les bases de la communication et les étapes d’une interaction réussie avec vos clients pour mettre en valeur votre image et celle de votre entreprise
- Développer votre capacité d’écoute pour répondre efficacement aux besoins de la clientèle
- Appliquer le sens de l'écoute et l'esprit de service pour renforcer la qualité de vos relations clients et répondre au mieux à leurs attentes
- Agir efficacement face à la diversité des demandes et développement des réflexes adaptés à chaque situation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Formation ouverte à tout public
Prérequis
- Savoir rédiger sur clavier pour l’envoi d’e-mails ou traitement de texte.
Contenu de la formation
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Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Différencier transaction commerciale et relation client
- Distinguer satisfaction et fidélisation
- L'enjeu économique de la préférence client
- Situer son rôle face à ces enjeux
- Les indicateurs et drivers de la fidélité
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Comprendre et identifier les comportements des clients
- Les différents types de client : Profils, motivations, processus d'achat et nouvelles attentes
- Les déterminants de la valeur perçue par le client
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Maîtrise de l’entrée en relation avec votre client
- Comprendre l’importance de la prise de contact
- Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mettre en place
- Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise foi, d’agressivité …
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Maîtriser les fondamentaux du Marketing Relationnel
- Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle
- Segmenter les clients à valeur
- Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer
- Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client pour chaque segment de clientèle
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Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
- Comprendre les différentes stratégies cross-canal
- Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit
- Garantir la cohérence de l'expérience client sur les différents canaux
- Focus sur la valeur ajoutée du site Web
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Organisation et culture client
- Identifier la complémentarité entre culture client et processus
- Identifier son rôle dans l’installation et la diffusion d’une culture client
- Établir les valeurs qui animent la relation client
Équipe pédagogique
Les formations sont menées directement par votre formateur spécialisé dans la discipline depuis plusieurs années. Elles se déroulent en one to one et sur-mesure.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil du stagiaires dans une salle de webconférence
- Documents supports de formation projetés en partage d'écran
- Démonstration pratique
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Accessibilité
La formation se déroulant à distance, une adaptation est possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter